¶ Изучи AI‑аудит разговоров в SalesRender за 5 минут
AI‑аудитор — интеллектуальный инструмент контроля качества звонков, который помогает:
- Оценивать разговоры без необходимости прослушивать их вручную;
- Оценивать разговора, если ты не знаешь язык говорящих
- Исключать субъективные оценки и упрощать разбор ошибок;
- Быстро выявлять риски и утечки данных
AI‑аудитор находится в режиме Управление - AI. На странице открывается сразу несколько вкладок с настройкой сценариев, вопросов, с анализом транскрибаций и статистикой. Модуль легко настраивается.
¶ Шаг 1️⃣ Настройка сценариев аудита
Начинаем с вкладки “Сценарий”.
Сценарий — набор условий для отбора звонков на аудит. Вы пишите их достаточно гибко засчет редактора, с указанием всевозможных переменных:
- Статус заказа (например, вы хотите слушать только отмены или только подтвержденные заказы );
- Тип звонка: входящий или исходящий;
- Частота проверки (все или, например, 50%)
- Кого из операторов конкретно вы хотите проверять
- Можно менять приоритет сценариев и задавать минимальную длительность разговора, чтобы отсечь короткие разговоры
Сразу при создании сценария он создается пустым, то есть не содержит в себе уточняющих вопросов. Фактически, AI-аудитор уже начнет работать и транскрибировать звонки, подходящие под установленный вами фильтр.
Однако сама суть сценария предполагает не только прослушивание и транскрибацию звонков, хотя это и важная часть аудита. Основным аудитом мы называем именно проверку, как оператор выполнил сценарий разговора, то есть когда аудитор сможет проверить факт выполнения сценария оператором.
Для этого нужно создать вопросы, по которым AI-аудитор будет делать проверку. Переходим к следующему шагу.
¶ Шаг 2️⃣ Добавление контрольных вопросов
Переходим на вкладку “Вопросы”.
Вопросы формулируются строго для ответов «Да/Нет». Например:
- «Представился ли оператор?»;
- «Уточнил ли способ доставки?»
- «Пытался ли оператор убедить клиента, что цена невысокая…?»
- «Советовал ли оператор способы найти деньги на покупку?»
Есть возможность добавить расширенную формулировку для уточнения короткого вопроса, например, для вопроса “Сделал ли оператор апсейл” можно задать расширенную версию “Сделал ли оператор дополнительную продажу во время разговора”.
Один и тот же вопрос можно использовать в нескольких сценариях. Например, можно создать 1 вопрос “Жаловался ли клиент, что ему плохо слышно оператора” и добавлять его как базовый во все сценарии, чтобы отслеживать жалобы на связь.
¶ Шаг 3️⃣ Баллы для скоринга вопросов
Это система оценки каждого вопроса сценария, по итогу которой для звонка начисляется единый балл, и вы можете оценить итоговое качество разговора оператора.
Назначьте баллы для скоринга по каждому вопросу с учетом того, что иногда ответ “Нет” является положительным исходом. Например, для вопроса “Спрашивал ли оператор личный номер клиента” ответ “Нет” - будет положительным и принесет баллы оператору. А если оператор спрашивал номер телефона, то скорее всего хотел установить связь с клиентом вне CRM-системы.
¶ Теперь все настроено! Переходим к анализу
Во вкладке Транскрибации вы увидите все разговоры, которые были проверены AI-аудитором в виде общего списка. В списке есть всевозможные фильтры, например, если вам нужно найти все разговоры, в которых на вопрос “Спрашивал ли оператор личный номер клиента” был ответ “Да”
При нажатии на значок транскрибации откроется анализ конкретного разговора, в котором будет:
- итоговое резюме по разговору, чтобы не читать весь диалог
- суммарный балл оператора по разговору
- аудиозапись разговора с красными отметинами на дорожке (указывает на перебивания)
- возможность прослушки в режиме х1,5 или х2 и скачивания аудио
- диалог как в мессенджере с разбивкой на реплики
- возможность прослушать каждую реплику отдельно
- ответы Да/Нет по каждому вопросу сценария
- полезные метрики (перебивания, длительность разговоров)
- возможность перейти к следующему разговору прямо из этого окна
¶ Статистика по сценариям
- Во вкладке Статистика — общая картина по сценарию:
- сколько раз был дан ответ "Да" или "Нет"
- какие вопросы чаще всего проваливаются в вашей компании
- Можно быстро найти и перейти к нужным транскрибациям, чтобы выяснить причины отклонений.
¶ Метрики речи
В отдельной вкладке Метрики представлены показатели по каждому разговору:
- Длительность разговора
- Количество слов и реплик
- Количество перебиваний
- Длительность перебиваний
- Скорость речи
Все метрики по операторам визуализированы в единой схеме. Мы открыты к вашим предложениям по улучшению визуализации!
¶ 💸 Стоимость
От 2–3 центов за минуту разговора (зависит от объёма сценариев);
Одна из самых выгодных на рынке технологий.
Эффективный AI‑аудитор качества можно включить за 5 минут! Если нужно подключение или настройка под бизнес‑задачи — техподдержка SalesRender вам поможет ⚡