¶ Метрики и эффективность PDS
Для контроля эффективности PDS в каждой команде есть несколько разделов: Метрики PDS, Звонки, Плагины и Статусы.
Если вам удобнее видео
¶ Раздел «Метрики PDS»
Ключевые показатели, которые позволяют в реальном времени отслеживать прозвон:
- Кол-во операторов — сколько операторов подключены к предиктиву.
- Кол-во занятых — сколько операторов находится в звонке.
- Звонков на оператора — количество одновременных звонков, которое предиктив делает на одного свободного оператора.
- Процент потерь — какой процент успешных дозвонов был потерян из-за отсутствия свободных операторов ровно в тот момент, когда клиент ждал.
- Максимальный процент потерь — критический порог, заданный в настройках команды PDS; система старается его не превышать и держать как можно ниже.
- Дефицит заказов — отображается не полоской, а серым фоном на графике (если дефицит есть). Означает, что предиктив успевает обзвонить все ваши заказы и распределить их между операторами, и вы можете дозагрузить базу.
- Дефицит каналов - — отображается не полоской, а красным фоном на графике (если дефицит есть). Означает, что предиктив не может разогнаться, потому что ему не хватает каналов.
Все показатели взаимосвязаны:
- Эффективность PDS напрямую зависит от количества операторов в сети. Если операторов мало, предиктив не сможет разогнаться и будет делать мало одновременных звонков даже при наличии свободных каналов — ведь ему нужно соединять ответивших клиентов с операторами.
- Если число операторов будет постоянно скакать или резко сокращаться, будет расти число брошенных вызовов (потерь).
Алгоритм PDS — это математическая модель, которая прогнозирует количество звонков на основе текущего числа операторов. Когда операторы массово выходят из режима прозвона, система не успевает мгновенно затормозить уже запущенные вызовы, число ответивших клиентов временно превышает возможности оставшихся операторов, и растёт число брошенных звонков.
На графике можно менять период — 3, 6, 12 часов — и смотреть данные за больший период.
¶ Раздел «Звонки»
На графике отображается накопительная статистика по всем совершённым звонкам. Данные обновляются каждые 10 минут, добавляя новые результаты к предыдущим, — именно поэтому линии графика постоянно растут.
Доступные показатели:
- Успешный — количество звонков, в которых алгоритм PDS успешно соединил «живого» клиента со свободным оператором.
- Брошенный — вызовы, в которых клиент поднял трубку, но соединение с оператором не состоялось (например, из-за отсутствия свободных сотрудников).
- Без ответа — количество попыток набора, на которые клиенты не ответили.
- Автоответчик — количество звонков, в которых система распознала голосовую почту или автоответчик и сбросила вызов.
- Дефицит заказов — на этом графике отображается тоже как линия и растёт, если дефицит заказов копится.
¶ Раздел «Плагины»
Этот раздел помогает отслеживать техническую стабильность в работе плагинов телефонии.
Каждая линия на графике соответствует отдельному плагину телефонии (например, если у вас подключено несколько провайдеров), и вы сможете сравнивать успешность дозвона каждого из плагинов. Если какой-то из плагинов резко пошёл вниз, это сигнализирует о технических проблемах на стороне провайдера.
¶ Раздел «Статусы»
Круговая диаграмма, которая в реальном времени отображает текущие статусы операторов. Супервайзер может мгновенно оценить, какая доля команды в сети, а какая на перерывах.
Какие статусы существуют:
- В сети — устанавливает оператор. Означает, что он стоит в очереди на получение заказа от предиктива.
- В звонке — системный статус, проставляется автоматически в момент поступления звонка от PDS.
- Заполнение данных — системный статус, проставляется автоматически, когда оператор находится в карточке заказа, звонок уже завершён, а он заполняет данные.
- Перерыв, Обед, Обучение, Технический перерыв — устанавливает оператор. Это статусы для отдыха или обучения. При выборе любого из них оператор отключается от системы PDS, и звонки перестают поступать.
¶ Список операторов и состояния звонков
Слева вы видите список операторов, и рядом с именем может быть значок.
Каждый значок что-то означает:
- оператор находится в заполнении данных — уже поговорил с клиентом и заносит данные;
- кто-то находится на перерыве;
- кто-то находится в звонке прямо сейчас — и вы можете подключиться к нему в режиме суфлёра.
¶ Табличка по состоянию звонков
Содержит информацию: кто звонит — Кому звонит — Состояние звонка.
- Если в поле «кто звонит» вы видите имя оператора — звонок уже у оператора.
- Если видите слово колл-центр — звонок ещё не направлен на оператора.
Чаще всего вы будете видеть состояние «Идёт вызов» или «В звонке».
Многие состояния очень краткосрочные — например, когда предиктив только отслушал гудки и начинает определять, автоответчик это или нет («Ждёт ответа абонента»), или когда предиктив уже определил живого человека и соединяет с оператором («Соединение с оператором»).
Полный список состояний:
| Код | Название | Что означает |
|---|---|---|
| RINGING | Идёт вызов | PDS делает вызов |
| WAITING | Поиск свободного оператора | PDS дозвонился и подбирает, кому скинуть ответившего клиента |
| WAITING_AMD | Ждёт ответа абонента | PDS отслушал гудки и начинает определять, автоответчик или нет |
| IN_TRANSFER | Соединение с оператором | PDS определил живого человека, идёт соединение с оператором |
| IN_CALL | В звонке | Сейчас идет разговор |
| ABANDONED | Брошенный | Разговор не состоялся, так как клиент не дождался оператора |
| FAILED | Без ответа | PDS не дозвонился |
| ANSWERED | Соединён с оператором | Успешное завершение звонка |
| VOICEMAIL | Автоответчик | PDS дозвонился, но определил автоответчик |
¶ Подсказки под графиками
- Брошенный — актуальный процент брошенных вызовов/потерь;
- Вызовов — сколько на данный момент идёт вызовов (подсказка краткосрочная, обновляется каждый раз, когда в табличке виден вызов в колл-центре);
- Ждут свободного оператора — PDS дозвонился и подбирает, кому скинуть ответившего клиента;
- Ждут ответа абонента — PDS отслушал гудки и начинает определять, автоответчик это или нет;
- Операторов — кто сейчас в статусах «В сети» + «Заполнение данных» (статусы перерывов и в звонке здесь не учтены);
- Операторов в звонке — кто конкретно сейчас находится в разговоре;
- Звонков на оператора — ратио: сколько звонков PDS делает на одного оператора.
¶ Мониторинг PDS
Мониторинг находится в Статистика → Мониторинг PDS.
На графике отображены все статусы, которые принимал оператор, а также есть общая сводка в виде круговой диаграммы.
Можно включить вариант отображения без почасовой разбивки: тогда все статусы суммируются, и видно, сколько всего времени оператор был в том или ином статусе.
¶ Статистика по звонкам
В статистике по звонкам учтены исходящие звонки, в том числе инициированные предиктивом.
-
Совершено звонков — и предиктивом, и операторами.
-
Дозвон — общее число звонков, в которых был ответ, независимо от того, автоответчик это или живой человек.
-
Недозвон — число звонков, в которых не было ответа.
-
Далее — разбивка по длительности разговоров. Обычно по столбцу «Менее 30 сек» анализируют количество автоответчиков. Такое число коротких разговоров не должно вас пугать: скорее всего, это автоответчики, которые фильтруются нашей системой PDS.
-
Далее — 3 столбца с гудками, а по общей длительности гудков вы можете оценить, насколько полезно будет включить PDS в вашей компании.
Время, которое уходит на гудки, занимает рабочее время ваших операторов. Если же PDS включён, все эти гудки он слушает сам, а ваши операторы занимаются только полезными разговорами.
Настройка предиктива — непростой процесс. Если у вас будут вопросы — пишите, мы рады помочь!