¶ Аналитика работы PDS команды
Для контроля эффективности в каждой команде предусмотрено несколько аналитических панелей: Метрики PDS, Звонки, Плагины и Статусы. Они позволяют супервайзеру комплексно оценивать работу системы и персонала. Рассмотрим подробнее каждый раздел
¶ Метрики PDS
В этом блоке собраны ключевые показатели, которые позволяют в реальном времени отслеживать ход прозвона и сравнивать текущую нагрузку с историческими данными
Какие показатели доступны:
- Кол-во операторов — сколько операторов подключены к предиктиву (в сети, в звонке или заполняют данные после звонка)
- Кол-во занятых — сколько операторов в звонке.
- Звонков на оператора — количество одновременных звонков, которое предиктив делает на одного свободного оператора.
- Процент потерь — какой процент успешных дозвонов был потерян из-за отсутствия свободных операторов.
- Максимальный процент потерь — критический порог, заданный в настройках команды PDS, который система старается не превышать. Вне зависимости от этого значения предиктив будет стараться держать его как можно ниже.
Взаимосвязь показателей
Эффективность предиктивного обзвона напрямую зависит от количества пользователей и онлайна. На графике можно заметить резкий скачок процента потерь выше допустимых 3%.
Причина: Резкое сокращение количества операторов в линии. Алгоритм PDS — это математическая модель, которая прогнозирует количество звонков, основываясь на текущем числе сотрудников. Когда операторы массово выходят из режима прозвона, система не успевает мгновенно затормозить уже запущенные вызовы. В результате количество ответивших клиентов временно превышает возможности оставшихся операторов, что приводит к росту брошенных звонков.
¶ Звонки
На графике отображается накопительная статистика по всем совершенным вызовам. Данные на графике обновляются каждые 10 минут, добавляя новые результаты к предыдущим — именно поэтому линии графика постоянно растут. Это позволяет наглядно оценить общую продуктивность команды и распределение звонков в течение рабочего времени
Какие показатели доступны:
- Успешный — количество звонков, в которых алгоритм PDS успешно соединил «живого» клиента со свободным оператором.
- Брошенный — вызовы, в которых клиент поднял трубку, но соединение с оператором не состоялось (например, из-за отсутствия свободных сотрудников).
- Без ответа — количество попыток набора, на которые клиенты не ответили.
- Автоответчик — количество звонков, в которых система распознала голосовую почту или автоответчик и сбросила вызов.
¶ Плагины
Этот раздел помогает отслеживать техническую стабильность в работе плагинов телефонии. Если в первых двух вкладках мы смотрели на работу операторов и результаты звонков, то здесь мы видим «здоровье» самой телефонии
В данном блоке представлена статистика успешности дозвона через конкретные плагины. Каждая линия на графике соответствует отдельному плагину телефонии (например, если у вас подключено несколько разных провайдеров для прозвона).
Чем полезна эта метрика:
Мониторинг стабильности: Данные обновляются каждые 10 минут, позволяя отслеживать, какой из плагинов работает эффективнее в данный момент. Если график одного из них резко пошел вниз, это сигнализирует о технических проблемах на стороне провайдера (например, массовая блокировка номеров или сбои на линии). Это позволяет супервайзеру вовремя исключить проблемный плагин из прозвона и переключиться на резервный.
Сравнение провайдеров: Супервайзер может наглядно сравнить несколько плагинов между собой. Если один канал стабильно показывает 70% успеха, а другой — только 40%, это весомый повод пересмотреть распределение звонков в пользу более эффективного партнера или полностью заменить поставщика услуг.
¶ Статусы
И последний блок, где представлена круговая диаграмма, которая в реальном времени отображает текущее распределение сотрудников по статусам. В отличие от предыдущих графиков, здесь данные не накапливаются, а показывают ситуацию «здесь и сейчас».
Чем полезна эта метрика:
Контроль баланса команды: Супервайзер может мгновенно оценить, какая доля команды реально участвует в прозвоне, а какая находится на перерывах. Если большая часть диаграммы окрашена в цвета перерывов или обеда, это сигнал к тому, что эффективность PDS может снизиться из-за нехватки людей в линии.
Оперативное управление: Диаграмма помогает быстро заметить «перекосы». Например, если слишком много сотрудников одновременно ушли на «Обучение» или «Технический перерыв», супервайзер может оперативно скорректировать график отдыха, чтобы не допустить роста процента потерь.
Визуализация нагрузки: Вы сразу видите соотношение тех, кто свободен («В сети»), и тех, кто уже общается с клиентом («В звонке»). Это помогает понять, справляется ли текущий состав с потоком звонков или есть свободный ресурс для увеличения интенсивности обзвона.