¶ Авто-ротация провайдеров телефонии
Проблема колл-центров - это дозвон до клиентов. Клиенты не отвечают на звонки, номера быстро попадают в спам, приходится переключаться между разными провайдерами телефонии.
В SalesRender вы можете добавить сразу несколько провайдеров телефонии, и запустить по ним автоматическую ротацию.
Эта функция резко повышает процент дозвона.
Ротация провайдеров — это механизм, при котором CRM автоматически пробует совершить исходящий звонок через разные подключенные SIP-провайдеры, если у первого провайдера возник сбой.
¶ Как запустить авто-ротацию, чтобы провайдеры переключались автоматически
- Добавьте несколько провайдеров SIP-телефонии через плагины
- Включите операторам запрет на выбор плагинов телефонии, чтобы они сами не могли выбирать, через что звонить
Готово! Теперь у вас запущена авто-ротация провайдеров телефонии. Система сама выбирает провайдера для звонка, а если первый провайдер не может совершить звонок, то автоматически попробует совершить вызов через следующий провайдер в списке.
Ротация включается только в тех случаях, когда первый провайдер ответил ошибкой, например у провайдера отрицательный баланс, или указаны неверные регистрационные данные.
Только в таком случае идут попытки с других провайдеров. Общее число попыток дозвониться до клиента может быть до 5 на один и тот же номер.
¶ Когда ротация НЕ сработает
Ротация включается только при техническом сбое.
Если же звонок был успешно инициирован, но клиент просто не отвечает, система не станет повторять вызов через других провайдеров. Это сделано для того, чтобы не надоедать клиентам повторными звонками.
¶ Как настроить резервный провайдер, который будет включаться только в случае сбоя основного
Ротация провайдеров будет равномерно распределять звонки для каждого провайдера. Но вы можете устанавливать приоритеты, в случае если:
- вы хотите, чтобы основная масса звонков шла через конкретного провайдера, а другой (например, дорогой) включался только в случае сбоев
- вы хотите, чтобы всегда звонил один провайдер, а другой включался при звонках на определенные коды номеров
- вы хотите, чтобы один провайдер звонил на одну страну, а другой - на другую
Это реализуется функционалом маски. Для каждого плагина можно задать маски номеров (шаблоны номера телефона), чтобы CRM знала, какой провайдер предпочтительнее для конкретного направления.
Например, у вас есть плагины МТС, Билайн и Мегафон и Zorra
И вы установили следующие маски:
+7999******* - Мегафон
+7900******* - Билайн
+7********** - Zorra
нет маски - Infinity (универсальный плагин)
Как при такой настройке будет происходить автовыбор плагина:
Есть номер +79993580000.
Подборка приоритетов будет такая:
- Мегафон - 4 балла т.к. совпало 4 цифры
- Билайн - не совпал, не будет звонить
- Zorra - 1 балл
- Infinity - 0,5 баллов, так как нет маски
Есть номер +79003000000
Подборка приоритетов будет такая:
- Мегафон - не совпал, не будет звонить
- Билайн - 4 балла т.к. совпало 4 цифры
- Zorra - 1 балл
- Infinity - 0,5 балла т.к. маски нет, значит плагин может звонить по любым направлениям
Есть номер +34123580000
Подборка приоритетов будет такая:
- Мегафон - не совпал, не будет звонить
- Билайн - не совпал, не будет звонить
- Zorra - не совпал, не будет звонить
- Infinity - 0,5 балла т.к. маски нет
Таким образом, приоритетному для вас плагину вы можете поставить побольше цифр, которые будут подходить под номер. А резервному - не ставить маску вообще. Или если вы хотите временно вообще отключить плагин для исходящих звонков, и оставить его только для входящих, то можно установить неподходяющую маску, чтобы плагин никогда не попал в ротацию.
¶ "Автонабор" и "Превью заказа" - включите дополнительные опции
Вы уже подключили несколько провайдеров телефонии и запретили операторам выбирать, через какого провайдера они хотят звонить. Оператор нажимает на кнопку в заказе, чтобы запустить звонок, и система сама подбирает нужного провайдера.
Но вы можете сделать еще одну настройку - установить автоматический набор номера телефона клиента.
Автонабор в режиме прозвона запускает автоматическую выдачу заказов операторам. Система сама подбирает нужный заказ, провайдера телефонии и запускает вызов.
Оператору остается только подготовиться к разговору.
При опции автонабора, оператору не нужно каждый раз нажимать на кнопку "Получить заказ". Важно лишь убедиться, что у оператора установлен статус "В сети". Тогда система заработает автоматически.
Чтобы взять перерыв, оператору нужно поменять свой статус на "Не в сети", и тогда выдача заказов и автонабор остановятся.
После того, как оператор завершил обработку одного заказа, он видит таймер, например 10 секунд, по истечению которых автоматически откроется второй заказ. Это время регулируется в настройках колл-центра.
Во время автонабора номера оператору открывается карточка заказа и он ждет ответа клиента. Но чтобы уменьшить время его нахождения в карточке заказа, вы можете включить оператору отображение превью заказа в момент гудков. Тогда он будет видеть только основную информацию о заказе и лучше сконцентрируется.
¶ Статистика по дозвону разных провайдеров телефонии
В режиме "Статистика" вы найдете статистику по звонкам, в которой можно увидеть информацию о проценте дозвонов и недозвонов, общей длительности разговоров, разбивке на короткие и длинные разговоры.
Если включить группировку по "плагинам" телефонии, то вы сразу увидите, у какого провайдера процент дозвона выше. А также вы можете посмотреть данные в разрезе сотрудников или вебмастеров.
Напишите нашей поддержке — мы поможем составить стратегию масок и настроек для ваших провайдеров!
Еще больше возможностей для автоматизации продаж смотрите на salesrender.com
Подписывайтесь на наш канал в Telegram
Контакт СЕО Анна в Telegram