¶ Что такое PDS
PDS (Predictive dialer system) — это система автоматического обзвона, полностью спроектированная и реализованная нашей командой разработки. В отличие от стандартных рыночных решений, наш PDS использует собственные нейросетевые алгоритмы для анализа звонка в режиме реального времени.
¶ Как это работает
Функционал автоматически прозванивает базу заказов и мгновенно определяет, кто ответил на звонок: автоответчик или человек. Соединение с оператором происходит только в случае «живого» ответа.
Главная особенность PDS — работа «на опережение». Алгоритм анализирует текущие звонки и заранее начинает набор следующего номера, предсказывая момент освобождения оператора. Это сводит время ожидания к минимуму и обеспечивает сотрудникам непрерывный поток разговоров без пауз на гудки и сбросы!
Наш детектор — это не просто фильтр, а самообучающаяся нейросеть, которая с высокой точностью отличает живого человека от автоответчика.
Преимущества детектора:
- Скорость обучения. Алгоритму достаточно встретить один и тот же автоответчик всего 5 раз, чтобы в шестой раз мгновенно распознать его за доли секунды.
- Борьба с «тишиной». Система умеет обрабатывать сценарии с «молчунами» — когда абонент поднимает трубку, но молчит в ожидании первого слова.
- Распознавание ИИ-ассистентов. Мы научили систему вычислять даже продвинутых голосовых помощников, которые пытаются имитировать человеческую речь.
- Работа со второй линией. Если предиктив попадает на ожидание (вторую линию), алгоритм продолжает анализировать фон. Как только реальный абонент перебивает робота своим ответом, система мгновенно переключает вызов на оператора.
¶ Настройка PDS. Шаг 1 — Каналы PDS
Для работы предиктивного обзвона необходимо наличие PDS-каналов. Их можно приобрести через раздел «Биллинг» в личном кабинете
Рекомендация: Для стабильной работы PDS рекомендуется выделять в среднем 8 каналов на одного оператора
¶
Настройка PDS. Шаг 2 — Настройка колл-центра
Настройки находятся в Управлении — Колл-центр. Подробнее о создании колл-центра и его базовых настройках вы можете прочитать здесь.
Для активации режима PDS в настройках колл-центра необходимо задать плагины телефонии и файлы приветствия
- Плагин телефонии и каналы — перечисляются плагины, которые могут быть использованы для предиктивного обзвона. Для каждого плагина необходимо указать количество каналов — это лимит одновременных звонков, которые система может совершать через данный шлюз.
- Файлы приветствия — Опционально вы можете загрузить аудиозаписи, которые клиент будет слышать в момент ожидания соединения с оператором.
По умолчанию: Если файлы не загружены, система проиграет стандартную запись с фоновым шумом офиса (создает эффект присутствия).
Важно! Длительность вашего файла не должна быть слишком короткой. Если запись закончится раньше, чем подключится оператор, звонок будет автоматически завершен.
Обратите внимание: В этом разделе вы формируете список доступных плагинов и файлов. Выбор конкретного плагина для работы осуществляется непосредственно в управлении колл-центром. Вы можете добавить несколько плагинов, часть из них будет основными, а некоторые резервными.
¶ Настройка PDS. Шаг 3 — Управление колл-центром
¶ Команды
После добавления PDS плагинов в настройках колл-центра появится возможность создавать PDS команды
В одном колл-центре можно создать несколько команд, но один пользователь может состоять только в одной PDS-команде внутри этого КЦ. При этом один и тот же сотрудник может входить в разные PDS-команды, если они созданы в разных колл-центрах
Для эффективной работы предиктивного алгоритма рекомендуем добавлять в одну команду от 15 операторов
В отличие от простой команды, для PDS доступны настройки:
- Максимальный процент потерь — задаётся допустимый процент потерянных звонков. Клиент может не дождаться ответа оператора и сбросить вызов, это считается потерянным звонком.
По умолчанию: 3%. Если этот порог превышается, алгоритм автоматически подстраивается под ситуацию и замедляет темп набора.
Важно: Не меняйте это значение в начале работы. Мы рекомендуем запуститься со стандартными 3%, понаблюдать за статистикой и вносить корректировки только при необходимости. - Плагины телефонии — выбираются плагины, через которые будет идти обзвон (доступны только те, что вы добавили в Шаге 2)
В команде отображается текущий статус пользователей и различные метрики для контроля работы предиктива. Более детально о том, за что отвечает каждый показатель, читайте здесь: Метрики PDS
¶ Режим прозвона
Режим прозвона обязательно создаётся, чтобы PDS «понимал» на какие заказы нужно совершить звонок. Подробная инструкция по настройке режима прозвона здесь.
Проще говоря в режиме прозвона вы выбираете из каких статусов и какие именно заказы берутся в прозвон. Определяются какие заказы будут взяты в прозвон с помощью фильтров (по проекту, стране и тд.).
Ограничение: Для PDS доступны все стандартные фильтры, кроме фильтра «Текущий пользователь» в полях с типом «Пользователь»
¶ Связи
В разделе «Связи» вы объединяете команды с режимами прозвона и задаете правила дозвона для каждого режима
- Интервал — время (в минутах), через которое PDS совершит повторную попытку звонка, если клиент не ответил.
- Попытки — предельное количество повторных звонков на один заказ при неуспешных исходах
- Файл приветствия — выбор конкретного аудиофайла (из загруженных в Шаге 2), который будет проигрываться клиенту в ожидании оператора.
Как система отслеживает прогресс:
Перед каждым новым вызовом PDS автоматически обновляет данные в карточке заказа:
- Время последнего звонка — фиксируется дата и время совершения попытки.
- Номер попытки — счетчик увеличивается на +1.
Если лимит попыток исчерпан, а клиент не ответил, используйте триггеры, чтобы автоматически переместить заказ в нужный статус. Это поможет поддерживать порядок в воронке продаж
¶ Работа оператора в режиме PDS
Чтобы начать работу в PDS необходимо перейти в раздел Режим прозвона и выбрать колл-центр, отмеченный значком PDS.
По умолчанию в предиктивном колл-центре устанавливается статус «Перерыв». Это защищает от внезапного поступления звонков сразу после входа в раздел. Для получения заказов от PDS, нужно сменить статус на «В сети»
Алгоритм PDS запускается только в том случае, если в статусе «В сети» находятся минимум два оператора.
Система постоянно отслеживает вашу активность на вкладке режима прозвона. Если вы не проявляете действий (не двигаете мышью, не нажимаете клавиши) в течение 30 секунд, статус автоматически изменится на «Перерыв». Такая механика гарантирует, что вызов не уйдет на пустое рабочее место. Поскольку PDS соединяет с клиентом мгновенно, оператор обязан быть активным на вкладке, чтобы начать диалог без задержек
¶ Как поступает звонок PDS
В отличие от обычного режима, в предиктивном прозвоне нет кнопок «Принять» или «Отклонить». Соединение происходит мгновенно: пользователь сразу оказывается в звонке и слышит клиента, а клиент — пользователя.
Чтобы оператор не растерялся при поступлении вызова, мы добавили превью заказа, в котором собрана вся необходимая информация для начала разговора. Это удобно, потому что:
- Всё под рукой: Превью всегда находится сверху, и ключевые данные собраны в одном месте.
- Скорость работы: Если из-за нестабильного интернета основная карточка заказа прогружается с задержкой, превью откроется мгновенно вместе со звонком.
В итоге процесс выглядит так: Поступление звонка + Открытие превью + Автоматическое открытие полной карточки заказа.
В момент поступления звонка пользователь услышит в наушниках ускоренное «Алло» — ту самую фразу, по которой нейросеть распознала живого человека. Это позволяет оператору понять, что именно сказал клиент до момента фактического соединения, помогает оценить его настрой и более естественно начать диалог.
Пока оператор находится в звонке или заполняет заказ, новые вызовы ему не поступают. При этом алгоритм PDS учитывает текущую занятость сотрудника и заранее начинает прозвон базы, чтобы подготовить следующее соединение к моменту обработки текущего заказа.
Во время разговора или заполнения данных оператор может выбрать в статусах один из перерывов (Обед, Перерыв и т.д.), если планирует отдохнуть после текущего заказа. В этом случае статус перерыва включится автоматически сразу после того, как будет завершена обработка текущего заказа.
Важно учитывать, что новый заказ от PDS не поступит до тех пор, пока не будет полностью закончена работа с текущим. Если оператор получил предиктивный заказ, но не внёс в него изменений и сохранил (или не сохранил), PDS будет считать пользователя занятым и не пришлет новый заказ, пока текущая обработка не будет завершена.
¶ Виды статусов в режиме PDS
- В сети — пользователь стоит в очереди на получение заказа от PDS.
- В звонке — системный статус, который проставляется автоматически в момент поступления звонка от PDS.
- Заполнение данных — системный статус, который проставляется автоматически, когда оператор находится в карточке заказа, но при этом звонок уже завершен.
- Перерыв, Обед, Технический перерыв, Обучение — пользовательские статусы для отдыха или обучения. При выборе любого из них оператор отключается от системы PDS, и звонки перестают поступать.
На основе этих статусов строится мониторинг PDS (в разделе статистики). Кроме того, в панели управления колл-центром рядом с именами пользователей отображаются иконки, показывающие текущий статус каждого сотрудника. Это позволяет супервайзерам в режиме реального времени отслеживать эффективность работы как отдельного оператора, так и всей команды в целом.