¶ Статистика по обработке заказов
Статистика по обработке заказов привязана к дате конкретного действия (обработки заказа) и для этой статистики не важно, когда заказ поступил в CRM, но важно, когда его обработали.
Если вам удобнее видео
Эту статистику чаще используют супервайзеры колл-центров, так как им важно видеть, как работают операторы в конкретный день.
Базовой статистикой нашей CRM-системы считается статистика по конверсиям. Она привязана к дате создания заказа. В каждой ее строчке вы увидите, сколько заказов поступает в конкретную дату. А дальше в столбцах - фактические распределение заказов по статусам.
¶ Столбец "Обработано"
Это основной столбец статистики по обработке заказов, который показывает уникальное число заказов, обработанных за конкретную дату.
Обработкой считается любое действие, например если вы массово переместили 100 заказов из одного статуса в другой - это засчитается как 100 заказов в столбце Обработано.
Обработкой не считается отправка смс по заказу, а также действия, которые выполнены триггерами или API
По умолчанию статистика открывается с группировкой по датам, где каждая строчка - это дата, в которую был обработан заказ.
Важно:
Если один и тот же заказ был обработан по несколько раз и 27 июня, и 28 июня, он засчитается как единичка - и в дату 27 июня, и в дату - 28 июня.
При подсчете счетчика "Обработано", мы проверяем историю изменений каждого заказа на предмет наличия там действий с заказом за конкретный день.
¶ Столбцы-статусы
Каждый следующий столбец статистики соответствует вашим статусам с заказами.
Например, у вас есть статусы "Продано", "Отменено", куда операторы перемещают заказы. Статистика считает, сколько заказов из числа обработанных было перемещено в каждый конкретный статус.
Перемещения в статусы "Выкупы", "Возвраты" , "Дубли" обычно делают плагины логистики или триггеры. Поэтому такие статусы можно удалить из статистики и оставить только те, с которыми реально работают операторы.
Итак, в статистике по обработке заказов каждый столбец-статус показывает СКОЛЬКО заказов было перемещено в этот статус в определенную дату.
Например, 27 июня было обработано 673 заказов, из них в статус "Продано" было перемещено 58 заказов, в статус "Отменено" 38. И в эту выборку могут попасть одни и те же заказы, потому что вполне возможно, что сначала оператор сделал продажу, а потом клиент перезвонил и попросил ее отменить.
¶ Настройки, группировки и фильтры
Настройки статистики расположены так же как и для других статистик, в правом верхнем углу. Здесь можно переименовать столбцы, переместить их местами, удалить ненужный или добавить новый столбец.
Также есть кнопки для сброса настроек, сохранения настроек в виде шаблона или применения уже сохраненных шаблонов.
У каждого столбца есть подстолбцы. Можно убрать ненужные, оставив везде количество и процент. А для столбца "Продано", например, добавить еще и сумму, средний чек, коэффициент роста чека.
Здесь же можно переключить подсчет процента.
Все эти настройки можно сохранить как шаблон и дальше легко его открывать.
В панели группировок вы видите стандартные группировки по дням/месяцам/годам, и специфичные (по пользователям, проектам, офферам).
¶ Группировка по пользователям
При использовании этой группировки в каждой строчке статистики мы видим имя пользователя, который обработал заказы за указанный период.
Важно:
в каждой ячейке этой статистики считается только уникальный заказ.
Например, если оператор Кирилл Дмитриев сделал обработку заказа, переместил его в "Продано", то единичка будет зачтена в "Обработано" и в "Продано". А если оператор Валерий Дронов сделал повторное подтверждение этого заказа, то единичка попадет к этому оператору в "Обработано" и в "Повторно подтверждено"
¶ Агрегированный столбец
Перейдем к заключительному моменту в этой статистике.
Как мы уже сказали, её используют, чтобы смотреть как работают сотрудники колл-центра, но эффективность продаж/отмен каждого сотрудника тесно связана с конечным показателем выкупа/возвратов.
Проблема была в том, что мы не могли вывести столбцы Выкуп/Возврат по тому же принципу, потому что оператор не перемещает в них заказы. Перемещением в Выкуп/Возврат занимаются исключительно триггеры и плагины логистики.
Поэтому мы создали специальный столбец для этих целей.
Он называется агрегированный столбец и его суть в том, что он проверяет фактическое нахождение заказов в любом статусе и показывает процент от нужного вам столбца продаж.
Работает только при включенной группировке по пользователям.
При настройке агрегированного столбца важно:
- Выбрать поле с типом "Пользователь". По этому полю будет проверяться фактическое нахождение заказов в статусе для агрегированного столбца. То есть в вашей компании заказы должны обязательно привязываться к тем пользователям, кто сделал продажи/отмены
- Указать Текущий статус. Это статус, по которому вы хотите проверять фактическое нахождение заказов. Например, чтобы считать процент выкупов, нужно выбрать статус "Выкуп". Или, чтобы смотреть процент возвратов, нужно выбрать статус "Возврат".
- Выбрать статусы, через которые обязательно проходили заказы, чтобы в итоге попасть в выбранный вами «Текущий статус». Например, если вы анализируете выкупы, то они обязательно проходили через статусы типа «Ждет оплаты», «Ожидает отправки», «Отправлен на сборку». То есть вы создаете выборку, из числа которой будет считаться процент выкупа/возврата
Таким образом в этой статистике вы можете скомбинировать несколько вариантов подсчета. Вы будете видеть сколько продано вашими операторами и фактический выкуп из тех продаж, что они сделали.
ВАЖНО: Период дат, который вы задаёте для формирования статистики, должен охватывать все даты, когда заказы были переведены в статусы, выбранные в поле «Из каких статусов считать % по текущему статусу», иначе заказы не отобразятся в статистике.
Иными словами, вы увидите какие заказы перешли за выбранный период в статус, указанный в поле «Текущий статус», а заказы, которые прошли через все предыдущие статусы и оказались в текущем статусе за выбранный период.
¶ Столбец "Время на обработку"
Он показывает общее и среднее время, которые потребовалось на обработку заказов за указанный период.
Важно:
Если общее время поделить на количество заказов, вы не выйдете на среднее время, так как напоминаю, что тут один и тот же заказ считается только как уникальный, а на самом деле его могли обработать, например 5 раз.
Обращайтесь, если вам нужна помощь в настройке этой статистики!
А еще, у нас есть инструкция по настройке статистики по конверсиям https://wiki.salesrender.com/ru/home/statistic/statsconversion